การติดต่อสื่อสารครบวงจร (Unified Communication)

การติดต่อสื่อสารครบวงจร หมายถึง เครือข่ายเทคโนโลยีที่ใช้ในการติดต่อสื่อสารซึ่งมีการรวมรูปแบบการติดต่อ สื่อสารต่างๆ เข้าไว้ด้วยกัน วัตถุประสงค์ของการติดต่อสื่อสารครบวงจรคือ การทำให้การดำเนินงานทางธุรกิจมีประสิทธิภาพสูงสุด และเพิ่มศักยภาพในการติดต่อสื่อสารของมนุษย์โดยลดค่าใช้จ่ายในการจัดการระบบ การติดต่อสื่อสาร การควบคุมระบบการติดต่อสื่อสารและช่วยลดข้อจำกัดของอุปกรณ์ที่หลากหลายในการ ติดต่อสื่อสาร

การติดต่อสื่อสารแบบครบวงจรเป็นการติดต่อสื่อสารที่ประกอบด้วยภาพ เสียง และข้อมูล โดยทำการผนวกรวมระบบงาน (System) สื่อที่ใช้ในการสื่อสาร (Media) อุปกรณ์ (Device) ทั้งแบบที่มีสาย ไร้สายและพกพา รวมถึง ระบบสารสนเทศทางธุรกิจต่างๆ ที่มีความแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงเข้าด้วยกัน การติดต่อสื่อสารครบวงจรเป็นการรวบรวมการติดต่อสื่อสารทุกรูปแบบของมนุษย์ และอุปกรณ์การสื่อสารต่างๆ ให้เป็นหนึ่งเดียว (Unified) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อสื่อสารให้กับองค์กร

บริการในการติดต่อสื่อสารครบวงจร

การติดต่อสื่อสารครบวงจร ประกอบด้วยบริการในด้านการติดต่อสื่อสารในหลายรูปแบบ เช่น ระบบโทรศัพท์ (Telephone), ข้อมูลภาพและเสียง (Video), อีเมล์, ข้อความเสียง (Voice Mail), Short Message Services (SMS), Instant Messaging และ การใช้กระดานเสมือน (Whiteboarding) การให้บริการต่างๆ ข้างต้นเป็นการทำงานร่วมกันแบบ Real Time

บริการสำคัญๆ ที่เครือข่ายการติดต่อสื่อสารครบวงจรสามารถให้บริการและตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ได้

• Video Conferencing เครือข่ายการติดต่อสื่อสารครบวงจรที่สามารถให้บริการ Video Conferencing ผ่านเครื่องโทรศัพท์ที่เป็นระบบ IP Telephony โดยการใช้บริการผ่านทางหน้าจอของตัวเครื่องโทรศัพท์ ซึ่งการใช้งานสามารถที่จะโต้ตอบกันในแบบ Real Time ได้ และยังรวมไปถึงความสามารถในการมองเห็นภาพของผู้ที่อยู่ฝั่งอื่น การใช้ไฟล์ร่วมกัน และการใช้กระดานเสมือน “Whiteboard” ร่วมกัน โดยผู้ใช้ทุกคนสามารถเขียนบันทึก หรือวาดรูปต่างๆ ลงบนกระดานนี้ ในขณะที่คนอื่นก็สามารถมองเห็นได้ด้วย

• Softphone การติดต่อสื่อสารครบวงจรที่ใช้เครือข่ายในการติดต่อสื่อสารด้วย IP Protocol ดังนั้นจึงมีโปรแกรมที่สามารถใช้งานบนเครื่องคอมพิวเตอร์แทนเครื่องโทรศัพท์ ได้ การใช้งานลักษณะนี้ ถูกเรียกกันว่า Softphone ซึ่งการใช้งานด้วยลักษณะนี้จะช่วยลดข้อจำกัดเรื่องสถานที่ในการใช้บริการ โทรศัพท์ภายในเครือข่ายการติดต่อสื่อสารครบวงจรและผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องมี เครื่องโทรศัพท์ในระบบ

• Unified Messaging เป็นการรวมสื่อหรือตัวกลางหลายๆ อย่างเข้าด้วยกัน ซึ่งจะช่วยให้ผู้ใช้สามารถรับหรือส่งข้อมูลที่เป็นทั้งเสียงพูด แฟกซ์ และอีเมล์ จากอุปกรณ์เพียงตัวเดียว ซึ่งอุปกรณ์ตัวนี้อาจจะเป็นโทรศัพท์มีสาย โทรศัพท์ไร้สาย เครื่องคอมพิวเตอร์ หรืออุปกรณ์จำพวก PDA กล่าวโดยสรุปแล้ว Unified Messaging นั้นจะมาช่วยรวบรวมจุดที่ผู้ใช้เชื่อมต่อกับ Voice-Mailbox Email หรืออุปกรณ์สำหรับรับ-ส่งข้อความอื่นๆ ซึ่งอาจมีอยู่หลายจุด หลายวัตถุประสงค์เข้าด้วยกัน เพื่อให้มีการเข้าถึงได้โดยใช้จุดเพียงจุดเดียวเท่านั้น Unified Messaging เป็นเหมือนกับตัวแทนส่วนบุคคลของแต่ละผู้ใช้งาน โดยจะช่วยรับ-ส่งข้อความไม่ว่าจะอยู่ในรูปของเสียงพูด แฟกซ์ หรืออีเมล์ นอกจากนี้ยังสามารถเตือนได้ด้วย ถ้าหากมีอีเมล์มาถึง ด้วยแนวคิดที่ต้องการการเข้าถึงข้อมูลทุกที่ ทุกเวลา และจะเก็บข่าวสารนั้นๆ ไว้ ซึ่งผู้ใช้จะติดต่อเพื่อเข้าถึงข้อความได้เมื่อต้องการ ผู้ใช้สามารถลดจำนวนเวลาและช่องทางที่จะต้องติดต่อเพื่อตรวจเช็คข้อความที่ จะเข้ามาในรูปของเสียงพูด แฟกซ์ หรืออีเมล์ โดยการติดต่อผ่าน Single Interface กับทุกๆ ชนิดของข้อความ

• Interactive Collaboration ผู้ใช้บริการในเครือข่ายระบบติดต่อสื่อสารครบวงจรสามารถใช้เครื่องโทรศัพท์ ในระบบ IP Telephony โดยติดต่อกันด้วยตัวอักษร (Text) และเสียงในขณะ Online ทั้งคู่ มีลักษณะเดียวกันกับ Instant Messaging แต่มีประสิทธิภาพเหนือกว่า ซึ่งสามารถวางแผนงานต่างๆ ด้วยกันในขณะที่คุยกันได้

• Interactive Voice Response (IVR) เป็นระบบโทรศัพท์ตอบรับอัตโนมัติซึ่งสามารให้บริการกับลูกค้าและผู้ที่ เกี่ยวข้องในองค์กรได้โดยอัตโนมัติ ผู้ใช้งานอาจต้องการทำรายการต่างๆ ผ่านทางโทรศัพท์ เช่น Phone-Banking ซึ่งผู้ใช้จะต้องโทรเข้ามาที่อุปกรณ์ IVR นี้ แล้วอุปกรณ์จะแปลงสัญญาณโทรศัพท์ (Tone) ให้เป็นข้อมูลซึ่งส่งต่อไปยังระบบสารสนเทศปลายทางของระบบได้

• Web Services ผู้ใช้งานสามารถที่จะเรียกการใช้งานเพื่อดูข้อมูลผ่านเครื่องโทรศัพท์ใน ลักษณะของ Web site ที่พัฒนาขึ้นมาโดยเฉพาะไม่ว่าจะเป็นในกลุ่มในองค์กร หรือระหว่างองค์กร ด้วยความสามารถของระบบที่สามารถส่งผ่านข้อมูลได้ การใช้งานในลักษณะนี้จึงสามารถที่จะกำหนดให้ผู้ใช้งานใดๆ ได้มีการถึงโปรแกรมร่วมกัน ซึ่งจะทำให้การทำงานขององค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้น อาจจะมีการประยุกต์ใช้ในลักษณะของโปรแกรมที่จัดเก็บ และใช้ร่วมกัน เช่น ข้อมูลที่อยู่ลูกค้า ปฏิทินการปฏิบัติงานของแต่ละบุคคล ข้อมูลของลูกค้า โดยผู้ใช้สามารถเรียกเข้าเว็บไซต์ เพื่อสอบถามรายละเอียดต่างๆ ที่บันทึกร่วมกัน

• Others Applications ทำให้เกิดระบบสารสนเทศต่างๆ ขึ้นมากมายที่สามารถอำนวยความสะดวกในการทำงาน เช่น การใช้ระบบ Voice mail, Web enabled call center, หรือการนำเอา Policy service





ที่มา : http://www.vcharkarn.com/varticle/41403